15 марта в пресс-центре ИА «МОСТ-ДНЕПР» состоялся круглый стол, посвящен Всемирному Дню защиты прав потребителей. Руководитель департамента по продажам и клиентскому сервису компании «Днепровские энергетические услуги» Оксана Грищук рассказала, что защита прав потребителей и высокий уровень клиентского сервиса - это приоритетные направления работы их компании.
«Как известно, с 1 января произошло разделение Днепрооблэнерго на две отдельные компании: оператора системы распределения и поставщика. «Днепровские энергетические услуги» являются поставщиком, и именно наша компания осуществляет все расчеты, начисления за электроэнергию и принимает платежи от жителей Днепра и области.
Мы обслуживаем почти полтора миллиона домохозяйств, и это большая ответственность. Поэтому защита прав потребителей и высокий уровень клиентского сервиса - это приоритетные направления нашей работы. В частности, это касается предоставления качественных информационно-консультационных услуг. С этой целью мы развиваем омниканальность, то есть клиент может обратиться к нам наиболее удобным способом и решить свой вопрос или подать обращение.
Сейчас наши клиенты чаще всего обращаются к нам онлайн. В настоящее время почти 600 тыс. жителей области имеют электронный Личный кабинет, и используют его не только для передачи показаний счетчика и оплаты счетов, но и могут получить консультацию через форму обратной связи.
Еще один способ - это обращение через нашу страницу в Фейсбук. Как показала практика, им активно пользуются как молодое поколение, так и люди более старшего возраста.
Всего с начала года по всем оклайн-каналам мы получили более 50 тыс. обращений. Преимущество такого способа для клиента очевидна: он может написать сообщение в любое время даже со своего смартфона. Поэтому это направление мы будем и в дальнейшем развивать. Например, сейчас работаем над созданием отдельного мобильного приложения.
Для клиентов, которые не являются активными пользователями интернет, работает телефон контакт-центра. Ежедневно, без выходных, с 7:00 до 21:00. В течение января-февраля мы получили более 110 тыс.звонков.Если же у клиента возникает потребность очной консультации, он может обратиться в один из наших центров обслуживания, они есть в каждом районе Днепропетровской области. С начала года в наших центров через систему электронной очереди обратилось почти 14 тыс. жителей», - говорит она.
Оксана Грищук отметила, в сфере защиты прав потребителей компания «Днепровские энергетические услуги» руководствуемся рядом официальных документов. В том числе Постановлением о порядке обеспечения стандартов качества электроснабжения.
«В частности, в нем указаны сроки рассмотрения обращений електропостачальником, а именно:предоставление данных о потреблении электроэнергии: в течение 5 дней, рассмотрение обращений, жалоб, предложений: в течение 30 или 45 дней, если необходимо провести экспертизу средств учета, рассмотрение обращений потребителей в правильности счета на оплату: в течение 5 дней.
Но обычно мы имеем возможность предоставлять информацию о начислении гораздо оперативнее, в течение считанных минут. Для этого клиенту достаточно лишь своевременно вносить показания счетчика», - сказала она.