«Горячая линия»: вопросы-ответы руководителей Главного управления по делам защиты прав потребителей

Ольга Палий,

для ИА «Новый мост»

28 апреля в ИА «НОВЫЙ МОСТ» состоялась «горячая линия» «Как потребителю защитить свои права?». На вопросы, поступившие по телефону и электронной почте, ответили заместитель начальника Главного управления по делам защиты прав потребителей, начальник управления контроля качества продовольственных и непродовольственных товаров Нина Перепелица и начальник отдела контроля качества непродовольственных товаров Главного управления по делам защиты прав потребителей Ирина Хачхарджи.

- В январе был куплен мобильный телефон и сразу же были выявлены проблемы. Телефон 3 раза сдавался в сервисный центр, в конце концов было принято решение о возврате денег. Магазин готов был вернуть деньги по цене нынешней стоимости такого телефона. Между тем, за это время эта модель подешевела с 3,9 тыс. грн. до 3,2 тыс. грн. Что мне делать?

- Ирина Хачхарджи: На основании ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей», при расторжении договора возврат денег за товар, цена на который изменилась, должен производиться из расчета большей цены. То есть в данном случае, продавец должен вернуть потребителю деньги, исходя из цены, за которую телефон был куплен. Если товар обменивают, то перерасчет цены не производится.

- Я сдал в гарантийный ремонт ноутбук 13 марта. На протяжении полутора месяцев специалисты сервисного центра не могут дать вразумительного ответа: в чем суть неисправности, что делают с ноутбуком, какие детали меняют? Какие в данном случае могут быть мои действия? Предусматривает ли законодательство сроки проведения гарантийного ремонта? Обязан ли сервис предоставить письменный отчет о всех действиях, проведенных с гарантийным товаром?

- Ирина Хачхарджи: По закону, срок гарантийного ремонта составляет 14 дней. Этот срок может быть изменен по письменной договоренности сторон. В случае нарушения сервисным центром сроков гарантийного ремонта, потребитель имеет право потребовать выплатить пеню (1% стоимости товара) за каждый день просрочки выполнения ремонта. На письменные заявления потребителей и торговые предприятия, и сервисные центры обязаны давать письменные ответы.

- Проверяет ли Главное управление по делам защиты прав потребителей деятельность телефонных компаний? Что делать, если услуга фактически не предоставляется?

- Ирина Хачхарджи: Прежде всего, потребителю необходимо написать письменное заявление в компанию, предоставляющую услуги. Заявление необходимо писать в двух экземплярах и зарегистрировать у секретаря: один экземпляр оставить в компании, а второй (с отметкой о регистрации) потребитель оставляет у себя ка доказательство факта обращения. В случае, если секретарь отказывается регистрировать, свое заявление можно направить заказным письмом. Получив письменный отказ либо не получив никакого ответа, потребитель может обращаться к нам. Если вы не обратились в компанию, предоставляющую услугу, мы по закону не имеем права вмешиваться.

- Страховая компания требует от меня внесения дополнительных платежей, мотивируя это тем, что застрахованная машина сегодня стоит дороже, чем на момент заключения договора. Как мне поступить?

- Нина Перепелица: К нам поступают жалобы на деятельность страховых компаний. Но дать общий ответ нельзя. В каждом конкретном случае необходимо внимательно читать договор. Люди часто подписывают

договора с невыгодными для себя условиями, не читая. Речь идет не только об услугах страхования. Нередко выясняется, что по договору, который клиент подписал, химчистка не несет никакой ответственности за сохранность вещи или качество удаления пятен. Если вам трудно самостоятельно разобраться в хитросплетениях договора, обращайтесь к нам, наши юристы всегда готовы вам помочь.

- Проверяет ли Управления качество мяса, реализуемого через супермаркеты? Я нередко сталкиваюсь с несвежим мясом в торговых сетях.

- Нина Перепелица: Нам не поступают жалобы на качество мясопродуктов. Чаще всего нарекания вызывает качество алкоголя и кондитерских изделий.

- Планируются ли дополнительные проверки качества свинины из-за вспышки свиного гриппа?

- Нина Перепелица: Информации о запрете ввоза свинины в Украину пока не поступало. Ввоз мясопродуктов в Украину контролирует таможенная служба. В случае вспышки инфекционных заболеваний в различных регионах, вводится запрет на импорт определенных продуктов, о чем информируется СЭС, ветеринарная служба, наше управление. Проверяя крупные сети, мы можем по накладным документам выяснить, из какого региона был ввезен товар. А вот путь продукции, реализуемой в небольших магазинах и на оптовых рынках, отследить практически невозможно. По накладным ЧП Иванов получил продукцию от ЧП Сидоров отследить, у кого приобрел продукцию ЧП Сидоров, очень сложно. Если наши сотрудники не могут этого сделать, мы подключаем правоохранительные органы.

- Контролируется ли качество салатов, производимых в супермаркетах?

- Нина Перепелица: В конце 2008 года мы проводили лабораторные исследования продуктов питания, в том числе салатов, реализуемых в супермаркетах. Тогда было выявлено немало некачественной, просроченной продукции. К сожалению, в 2009 году ни 1 копейки бюджетных средств на проведение экспертиз выделено не было. Потребителю остается внимательно смотреть на то, что он покупает. Если салат стекший, обветренный, брать его не следует. Помимо этого, можно потребовать документы о часе приготовления салата. Ведь на продукцию кулинарии срок годности исчисляется не сутками, а часами.

- В конце 2008 года в Днепропетровске много говорили о создании лаборатории «Якості життя». Какова ее судьба?

- Нина Перепелица: В мае будут приниматься окончательные решения по этому вопросу. Между тем, решение о создании в Днепропетровске лаборатории по выявлению ГМО уже принято. Сегодня выявлять ГМО в продуктах питания в Украине могут 3 лаборатории: в Киеве, Одессе и Харькове. На сегодняшний день, закон, регулирующий использование ГМО в Украине, принят, однако многих подзаконных актов пока нет, поэтому он фактически не действует.

- Есть ли в Украине законодательный запрет на реализацию детского питания, в состав которого входит пшеница, в частности — манная крупа?

- Нина Перепелица: Закон Украины «О детском питании» категорически запрещает использовать для производства детского питания ГМО, продукты, содержащие антибиотики, крахмал и пшеничную муку. Относительно пшеничной крупы такого запрета нет.

- Жалуются ли горожане на качество услуг ЖКХ?

- Нина Перепелица: Очень часто. Мы получаем около 50 жалоб в месяц. В основном речь идет о перерасчете стоимости в случае неоказания услуги либо оказании услуги ненадлежащего качества. В 2009 году по жалобам потребителей был произведен перерасчет на 2 тыс. грн.

- Существует ли гарантийный срок на обувь?

- Ирина Хачхарджи: При покупке обуви необходимо получить чек и потребовать указать в сопроводительных документах гарантийный срок. По закону, он может быть от 45 до 90 дней. Если в период гарантийного

срока с обувью что-то случается, необходимо обратиться с письменным заявлением к продавцу. Если потребитель уверен, что порча произошла не по его вине, он может потребовать от продавца организовать проведение экспертизы качества обуви, по результатам которой можно требовать либо возврата денег, либо замены на другую обувь, либо гарантийный ремонт. Экспертиза промышленной безопасности проводится либо в Днепропетровском институте судебных экспертиз, либо в Днепропетровской торгово-промышленной палате. Наше управление рассматривает все жалобы, касающиеся качества обуви, только после проведения экспертизы. Проведение экспертизы стоит около 120 грн., услуги эксперта оплачивает продавец согласно ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей». Если же экспертизой будет доказано, что порча обуви произошла по вине покупателя, покупатель должен возместить продавцу затраты на проведение экспертизы. В период гарантийного срока, даже если от туфель просто отлетела набойка, не нужно идти в обычную мастерскую. В этом случае ремонт обязан произвести продавец. После ремонта, выполненного покупателем самостоятельно, провести экспертизу и установить, был ли в данном случае заводской брак, невозможно.

- Как найти ваше управление?

- Нина Перепелица: Вы можете проконсультироваться с нашими сотрудниками по телефону 744-08-62. Это телефон нашей общественной приемной, в которой вы сможете проконсультироваться бесплатно . Главное управление по делам защиты прав потребителей находится по адресу: ул. Баррикадная, 23.