В круглом столе приняли участие:
- Руководитель Днепровского отделения союза специалистов недвижимости Украины Сергей Логутенко;
- Руководитель направления «Сельскохозяйственная техника» ЧАО «Днепрополимермаш» Алексей Авраменко;
- Руководитель департамента по продажам и клиентскому сервису компании «Днепровские энергетические услуги» Оксана Грищук;
- Заместитель генерального директора EDHOUSE Радмила Романцова.
Руководитель Днепровского отделения союза специалистов недвижимости Украины Сергей Логутенко рассказал, какое значение клиентоориентированность имеет в сфере недвижимости и указал на проблему, которая на сегодняшний день существует в бизнесе в общем: "Клиентоориентированность в сфере недвижимости - это, конечно же, основа, учитывая, что, сегодня, на рынке работает очень много, конкурирующих между собой, агентов, брокеров. В Украине их число составляет порядка 60 тысяч человек, а в Днепре - это примерно 5 тыс. человек. Такие цифры свидетельствуют о большой конкуренции, первенство в которой может обеспечить только клиентоориентированность и адекватная цена.
Основная конфликтная ситуация, которая может возникнуть между игроками рынка – продавцом и покупателем, банальная: продавец хочет продать как можно дороже, покупатель купить как можно дешевле. Соответственно, клиентоориентированная компания, для которой сервис стоит на первом месте, будет искать компромисс в переговорном процессе, чтобы удовлетворить свои потребности и потребности клиента.
В таких ситуациях большое значение имеют профессиональные качества агента, который взаимодействует с продавцом и покупателем. Если он хорошо знает рынок и умеет вести переговоры, сделка обязательно состоится.
Сегодня в бизнесе клиентоориентированность имеет колоссальное значение и стоит на первом месте. Но существуют и некоторые недоделки. После того как услуги компании будут оказаны, кто поможет клиенту в случае возникновения дальнейших проблем? Уж точно не та компания, которая осуществила продажу. И это на сегодня главная проблема как малого и среднего, так большого бизнеса», - сказал он.
Руководитель направления «Сельскохозяйственная техника» ЧАО «Днепрополимермаш» Алексей Авраменко рассказал, что сейчас на рынке сельскохозяйственной техники значительно выросла конкуренция, которая диктует новые правила и подходы к работе: «Предприятие ЧАО «Днепрополимермаш» является производителем оборудования и продукции для нефтегазовой, горнодобывающей, металлургической отрасли. Также, одним из приоритетных направлений нашего предприятия является сельскохозяйственная отрасль, мы производим широкий ассортимент почвообрабатывающей техники», - говорит он.
Алексей Авраменко отметил, что завод «Днепрополимермаш» сертифицирован согласно международного стандарта ISO 9001, в котором в частности прописаны и стандарты качества обслуживания клиентов.
«Что касается клиентоориентированости, мы понимаем, что практически любой бизнес заинтересован в долговременных прочных отношениях с клиентами. То есть, основа бизнеса – это лояльность постоянных клиентов. Соответственно и подход к обслуживанию, и к работе с клиентами должен быть максимально эффективным и интересным для них. В нашем понимании, клиентоориентированость включает в себя также гарантийное и послегарантийное обслуживание техники, которую мы продаем – наши клиенты в этом крайне заинтересованы.
Сейчас рынок, на который мы ориентированы, имеет огромную конкуренцию и диктует новые подходы к работе. Например, в качестве дополнительного конкурентного преимущества мы предлагаем нашим клиентам расширенную двухлетнюю гарантию на нашу технику», - рассказал он.
Руководитель департамента по продажам и клиентскому сервису компании «Днепровские энергетические услуги» Оксана Грищук рассказала, что защита прав потребителей и высокий уровень клиентского сервиса - это приоритетные направления работы их компании: «Как известно, с 1 января произошло разделение Днепрооблэнерго на две отдельные компании: оператора системы распределения и поставщика. «Днепровские энергетические услуги» являются поставщиком, и именно наша компания осуществляет все расчеты, начисления за электроэнергию и принимает платежи от жителей Днепра и области.
Мы обслуживаем почти полтора миллиона домохозяйств, и это большая ответственность. Поэтому защита прав потребителей и высокий уровень клиентского сервиса - это приоритетные направления нашей работы. В частности, это касается предоставления качественных информационно-консультационных услуг. С этой целью мы развиваем омниканальность, то есть клиент может обратиться к нам наиболее удобным способом и решить свой вопрос или подать обращение.
Сейчас наши клиенты чаще всего обращаются к нам онлайн. В настоящее время почти 600 тыс. жителей области имеют электронный Личный кабинет, и используют его не только для передачи показаний счетчика и оплаты счетов, но и могут получить консультацию через форму обратной связи.
Еще один способ - это обращение через нашу страницу в Фейсбук. Как показала практика, им активно пользуются как молодое поколение, так и люди более старшего возраста.
Всего с начала года по всем оклайн-каналам мы получили более 50 тыс. обращений. Преимущество такого способа для клиента очевидна: он может написать сообщение в любое время даже со своего смартфона. Поэтому это направление мы будем и в дальнейшем развивать. Например, сейчас работаем над созданием отдельного мобильного приложения.
Для клиентов, которые не являются активными пользователями интернет, работает телефон контакт-центра. Ежедневно, без выходных, с 7:00 до 21:00. В течение января-февраля мы получили более 110 тыс. звонков. Если же у клиента возникает потребность очной консультации, он может обратиться в один из наших центров обслуживания, они есть в каждом районе Днепропетровской области. С начала года в наших центров через систему электронной очереди обратилось почти 14 тыс. жителей», - говорит она.
Оксана Грищук отметила, в сфере защиты прав потребителей компания «Днепровские энергетические услуги» руководствуемся рядом официальных документов. В том числе Постановлением о порядке обеспечения стандартов качества электроснабжения: «В частности, в нем указаны сроки рассмотрения обращений електропостачальником, а именно: предоставление данных о потреблении электроэнергии: в течение 5 дней, рассмотрение обращений, жалоб, предложений: в течение 30 или 45 дней, если необходимо провести экспертизу средств учета, рассмотрение обращений потребителей в правильности счета на оплату: в течение 5 дней.
Но обычно мы имеем возможность предоставлять информацию о начислении гораздо оперативнее, в течение считанных минут. Для этого клиенту достаточно лишь своевременно вносить показания счетчика», - сказала она.
Заместитель генерального директора EDHOUSE Радмила Романцова рассказала, что сотрудники их детского сада всегда готовы выслушать и оперативно отреагировать на все замечания и предложения клиента: «Частный детский сад EDHOUSE - это компания, которая изначально создавалась как клиентоориентированный бизнес. Для нас это слово не пустой звук, потому что мы не представляем, как детский сад может работать иначе. Ведь мы напрямую работаем с родителями и их детьми, и несем огромную ответственность за нашу деятельность. И прежде всего, в этом должно быть заинтересовано руководство. Если бы у нашего генерального директора Марии Пинчук не было бы желания создать успешные коммуникации с родителями, наши сотрудники вели бы себя немного по-другому. Поэтому нам очень повезло, что мы все на одной волне и получаем мотивацию от своего руководителя.
Сотрудники, которые являются частью большого проекта EDHOUSE, понимают, насколько успех компании зависит от каждого из них. Все они, не только те, которые непосредственно связаны с детьми и родителями – педагоги, няни и администраторы, но и остальные сотрудники нашей компании, например, клининговый отдел, повара, управляющий зданием – знают, что мы должны предоставлять качественный сервис и его качество зависит от всех. Каждый из них – несет ответственность за свою работу и старается делать ее хорошо. Мы работаем с живыми людьми, у которых есть свои привычки и взгляды на жизнь. Сегодня им может нравиться в нашей работе все, а завтра могут произойти кардинальные изменения. В любых ситуациях мы ищем компромисс, так сказать золотую середину, которая удовлетворит родителей и не нарушит правила компании», - говорит она.
Радмила Романцова отметила, что каждый месяц для сотрудников частного детского сада EDHOUSE проводятся специализированные тренинги: «Чтобы все наши сотрудники понимали значение слова сервис и качественно его предоставляли, не отклоняясь от норм, для них 1 раз в месяц проводятся специализированные курсы. На них рассматривается вопрос, как правильно выстраивать коммуникации, реагировать на замечание родителей, улаживать конфликтные ситуации и т.д. Залог нашего успеха в том, что мы всегда ищем компромисс, чтобы клиент оставался доволен, продолжая водить ребенка в детский сад полностью доверяя нам его жизнь», - сказала она.